Справа № 681/1162/25
Провадження 2/681/29/2026
16 квітня 2026 року м. Полонне
Полонський районний суд Хмельницької області в складі:
головуючого - судді Іллюка С.В.,
за участю секретаря судового засідання - Арзанцевої І.С., Козюк Т.Р.,
позивачки - ОСОБА_1 ,
представника позивачки - адвоката Вонсовича М.М.,
представника відповідача - адвокатки Вонсович О.А.,
розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в м. Полонне за правилами загального позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства Комерційний банк «Приватбанк», третя особа, яка не заявляє самостійних вимог на предмет спору на стороні відповідача - ОСОБА_2 , про захист прав споживачів, зобов'язання відновити залишок коштів на рахунках та скасування заборгованості,
ОСОБА_1 звернулася до суду з позовом до акціонерного товариства комерційний банк «ПриватБанк» (далі АТ КБ «ПриватБанк»), в якому просить зобов'язати відповідача відновити залишок кредитних коштів на рахунку IBAN НОМЕР_1 , картка № НОМЕР_2 (наразі номер 5457082941394228, Універсальна, «кредитка») та відновити стан коштів на рахунку IBAN НОМЕР_3 , картка № НОМЕР_4 (наразі №4149497511152243) до стану, що передував несанкціонованим операціям 04.08.2025, а також скасувати заборгованість, що утворилася внаслідок вказаних операцій.
В обґрунтування позовних вимог ОСОБА_1 зазначає, що 03.08.2025 о 22:20 на її мобільний телефон надійшов дзвінок з номера 3700, на який вона не відповідала, проте її пристрій «Techno» зафіксував цей виклик як прийнятий тривалістю 19 секунд, а в додатку «Приват24» відобразився аналогічний вхідний дзвінок. Наступного дня, 04.08.2025 о 12:26 год, у її робочий чат надійшло повідомлення про виплату грошової допомоги від «Французької організації ООН» у розмірі 10800,00 грн відповідно до постанови КМУ. Натиснувши на вказане повідомлення, позивачка потрапила на стартову сторінку, ідентичну інтерфейсу додатка «Приват24», де ввела свої дані, проте здійснити вхід до системи онлайн-банкінгу не змогла.
Як було з'ясовано пізніше, 04.08.2025 о 13:17 год та о 17:07 год невстановленим особам підтверджено вхід в акаунт «Приват24» позивачки зі стороннього нетипового пристрою, хоча вона особисто таких дій не погоджувала та підтверджень не надавала. Після цього ОСОБА_1 отримала дзвінок у месенджері «Telegram» від особи, яка представилася працівником банку та володіла її повними персональними і банківськими даними, зокрема ПІБ, РНОКПП, датою народження та номерами відкритих карток, а також повідомила про наявність договору страхування «Захист від шахрайства». Перебуваючи під психологічним впливом та діючи за інструкціями цих осіб, які стверджували, що операція проводиться з метою збереження її коштів, позивачка провела виплату в сумі 10000,00 грн на сторонню картку, яка на той момент відображалася в додатку як її власна, проте згодом відомості про неї зникли.
Окремо позивачка наголошує на тому, що вона не ініціювала збільшення кредитного ліміту по своїй картці, не подавала жодних заяв та не мала на це волі, однак кредитний ліміт було самовільно збільшено банком з 58000,00 грн до 90000,00 грн. Після цього, 04.08.2025, на створену шахрайським шляхом картку в акціонерному товаристві «Банк Кредит Дніпро» (далі - АТ «Банк Кредит Дніпро») було здійснено п'ять переказів на загальну суму 93079,86 грн (без урахування комісії), які позивачка не ініціювала та не підтверджувала. Також з її картки «Для виплат» без її відома було списано 7695,38 грн на рахунки ГК «Нафтогаз України», КП «Благоустрій», на благодійність та поповнення «Скарбнички».
ОСОБА_1 вважає, що банк фактично визнав невідповідність проведених транзакцій її волевиявленню, оскільки скасував частину незаконних операцій на суму 1992,00 грн та 801,00 грн, проте відмовив у відновленні стану кредитної картки до несанкціонованого списання. Позивачка стверджує, що не передавала свої логін, пароль чи ПІН-коди третім особам, а її банківські картки ніколи не втрачалися. Вона наголошує, що перехід за посиланням не свідчить про навмисне розголошення конфіденційної інформації, оскільки вона правомірно сподівалася на належну безпеку з боку банку, а незаконне використання її коштів у сумі 97428 грн та 7695,38 грн відбулося внаслідок незабезпечення відповідачем захисту даних клієнта.
Заперечуючи проти позову, АТ КБ «ПриватБанк» наголошує, що першопричиною спірних подій стали необачні дії самої позивачки, яка 04.08.2025 власноруч ввела логін та пароль від системи «Приват24», а також ПІН-код своєї платіжної картки на сторонньому фішинговому ресурсі під приводом отримання «допомоги від ООН». Банк зауважує, що за результатами технічної перевірки програмних комплексів жодних несанкціонованих змін фінансового номера чи паролів у системі не зафіксовано, що підтверджує використання зловмисниками саме тих автентифікаційних даних, які були добровільно розголошені клієнткою.
Відповідач наголошувує на тому, що входи до акаунту позивачки зі сторонніх пристроїв о 13:16 та 17:06 були підтверджені в межах активної сесії з її власного довіреного телефону TECNO BG7n, що свідчить про повний контроль над доступом до системи з боку клієнтки або осіб, яким вона такий доступ фактично надала. Крім того, додавання картки стороннього банку (АТ «Банк Кредит Дніпро») до « ОСОБА_3 » в додатку «Приват24» також відбулося під час активної сесії з основного пристрою позивачки, а наступне збільшення кредитного ліміту супроводжувалося стандартними процедурами сповіщення (СМС та IVR-дзвінок), які були успішно доставлені на фінансовий номер.
Ключовим аргументом банку є факт свідомого введення в оману співробітника банку під час телефонної верифікації платежу на суму 10010,00 грн. На пряме запитання оператора про характер операції позивачка чітко підтвердила, що здійснює переказ «особисто синові» на його прохання при зустрічі, хоча фактично кошти спрямовувалися на рахунок сторонньої особи ( ОСОБА_2 ) в іншу банківську установу. Банк стверджує, що така недобросовісна поведінка клієнтки унеможливила ідентифікацію шахрайських дій на ранньому етапі та призвела до подальших фінансових втрат.
Щодо правових підстав, відповідач посилається на ст. 87 Закону України «Про платіжні послуги» та п. 140 Положення НБУ № 164, згідно з якими користувач несе повну відповідальність за всі операції, здійснені до моменту офіційного повідомлення банку про втрату платіжного інструменту або розголошення кодів. Оскільки позивачка звернулася до банку вже після завершення циклу списань, ризик збитків покладається саме на неї. Також банк зазначає, що повернення коштів за комунальні послуги (Нафтогаз, Благоустрій) не є визнанням вини банку, а було результатом претензійної роботи з отримувачами, які добровільно погодилися повернути кошти за заявою клієнта.
Підсумовуючи, АТ КБ «ПриватБанк» вважає, що вимоги позивачки є безпідставними, оскільки збитки стали прямим наслідком порушення нею умов безпеки використання банківських послуг та надання третім особам можливості ініціювати платежі від її імені. Відповідач зазначає, що за наявності ознак кримінального правопорушення цивільно-правова відповідальність має бути покладена на безпосередніх отримувачів коштів, а не на обслуговуючий банк.
В судовому засіданні позивачка ОСОБА_1 та її представник - адвокат Вонсович М.М. позовні вимоги підтримали в повному обсязі та вказали, що банківською установою не було забезпечено належної безпеки її персональних та рахункових даних. Позивачка наполягає на тому, що 04.08.2025 вона стала жертвою ретельно спланованої шахрайської схеми, яка розпочалася з отримання повідомлення у месенджері «Viber» про можливість отримання «виплат від ООН».
Обґрунтовуючи відсутність своєї вини, ОСОБА_1 пояснила, що перебувала під впливом глибокого обману з боку третіх осіб, оскільки під час маніпуляцій їй у месенджері «Тelegram» надійшов вхідний дзвінок, де на екрані пристрою відображався номер «3700» - офіційний номер гарячої лінії, який використовує АТ КБ «ПриватБанк». Саме ця обставина стала вирішальною для формування її впевненості у тому, що вона спілкується зі справжніми працівниками банку, які намагаються «захистити її рахунки». Візуальна імітація банківського інтерфейсу та дзвінок з ідентичного до банківського номера переконали її у правомірності дій, що надалі призвело до несанкціонованого списання коштів.
Позивачка стверджує, що не мала реального волевиявлення на збільшення кредитного ліміту з 58000 грн до 90000 грн, а також на здійснення низки переказів на користь сторонньої особи. Оскільки вона негайно, одразу після виявлення зникнення коштів, повідомила банк про шахрайство та невідкладно звернулася до правоохоронних органів (кримінальне провадження № 12025244000001438), вона вважає, що згідно з принципами захисту прав споживачів, відповідальність за несанкціоновані операції має бути покладена на банк, а всі нав'язані кредитні зобов'язання - скасовані.
Представник відповідача - адвокатка Вонсович О.А. позов не визнала, посилаючись на те, що всі оспорювані операції були проведені з дотриманням багаторівневої автентифікації. Згідно з висновком службової перевірки, вхід у систему «Приват24» відбувся за допомогою коректного логіна та пароля, а додавання сторонньої картки, зміна кредитного ліміту та самі перекази були підтверджені через Push-повідомлення та IVR-дзвінок на фінансовий номер позивачки. Особливу увагу банк звертає на те, що під час живої розмови з оператором позивачка свідомо підтвердила платіж, надавши неправдиву інформацію про те, що переказує кошти «своєму синові». На думку банку, це свідчить про неналежне зберігання клієнтом індивідуальної облікової інформації, що згідно із Законом «Про платіжні послуги» покладає ризик збитків виключно на користувача.
Третя особа, яка не заявляє самостійних вимог на предмет спору на стороні відповідача - ОСОБА_2 , належним чином повідомлений про розгляд справи у судове засідання не з'явився, будь - яких клопотань не подавав.
2. Заяви, клопотання, інші процесуальні дії у справі.
09.09.2025 позивач звернувся до Полонського районного суду.
Ухвалою суду від 15.09.2025 відкрито провадження у справі та призначено до розгляду у порядку загального позовного провадження (а.с. 42).
Представник позивача просить, у разі відсутності відзиву відповідача, розгляд справи проводити за його відсутності.
13.10.2025 відповідачу продовжено строк для подання відзиву (а.с. 54).
Ухвалою суду від 03.11.2025 за клопотанням представника відповідача витребувано докази з АТ «Банк Кредит Дніпро» (а.с. 117).
Ухвалою суду від 05.11.2025 прийнято зміну предмета позову (а.с. 128).
Ухвалою суду від 20.11.2025 вжито заходів забезпечення позову шляхом заборони стягувати платежі з карток позивачки (а.с. 147-148).
24.11.2025 відповідачу продовжено строк для подачі відзиву на позовну заяву з уточненими позовними вимогами (а.с. 161).
Ухвалою від 11.12.2025 до справи залучено третю особу, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмету спору на стороні відповідача - ОСОБА_2 (а.с. 216).
26.01.2026 у справі закрито підготовче провадження та призначено справу до судового розгляду (а.с. 248).
3. Фактичні обставини, встановлені судом та зміст спірних правовідносин.
Судом встановлені наступні факти та відповідні їм правовідносини.
Зі скриншоту повідомлень із месенджера «Viber» від 04.08.2025 (час 12:26) у групі «Вокальне мистецтво», встановлено, що від імені « ІНФОРМАЦІЯ_1 » розповсюджено інформацію про можливість отримання грошової допомоги від «Французької організації ООН» у розмірі 10800,00 грн з посиланням на постанову КМУ №457 та переліком посилань для клієнтів різних банківських установ (а.с. 7).
З фотозображення екрана мобільного пристрою, на якому відображено вікно з написом «Виплата від ООН» на суму +10 800.00 UAH від 04.08.2025, що візуально імітує інтерфейс банківського застосунку, вказує номер картки № 4149 ХХХХ ХХХХ 5609 та відображає баланс у розмірі 14326,53 грн (а.с. 9).
Стан рахунків ОСОБА_1 безпосередньо перед проведенням спірних операцій зафіксовано у довідці АТ КБ «ПриватБанк» № IKSE9AV7NSJO53A7 від 14.08.2025, згідно з якою станом на 03.08.2025 по картці «Універсальна» № НОМЕР_2 (IBAN НОМЕР_5 ) був встановлений кредитний ліміт у розмірі 58000,00 грн, а залишок з урахуванням ліміту становив 58000,85 грн (а.с. 12).
Попередні операції відображені у банківській виписці по картці № НОМЕР_4 за 03.08.2025, яка містить запит на зняття готівки в банкоматі о 12:18 на суму 2000,00 грн, після чого залишок на рахунку складав 7104,84 грн (а.с. 10).
Зміст спірних транзакцій від 04.08.2025 підтверджується скриншотом електронної квитанції (час 17:24) про переказ з картки № НОМЕР_6 на рахунок в АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_7 у сумі 10361,83 грн (сума до зарахування - 10010,00 грн, комісія з відправника 351,83 грн), де у графі «Призначення платежу» вказано: «Скасування операції від 04.08.2025» (а.с. 15).
Також долучено скриншот інтерфейсу картки АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_7 з написом «Моя картка», терміном дії 08/30 та повідомленням про відсутність доступних транзакцій по картках інших банків (а.с. 14).
Згідно з наданою банківською випискою по картці № НОМЕР_4 ( НОМЕР_3 ) за період 04.08.2025 - 05.08.2025, зафіксовано рух коштів, що розпочався о 17:43 год зі здійснення платежу на користь ТОВ «ГК Нафтогаз України» в сумі 1992,00 грн (комісія 1,00 грн) за спожитий газ по о/р НОМЕР_8 , після чого о 17:44 год проведено оплату на користь КП Полонської міської ради «Благоустрій» у сумі 801,00 грн (комісія 1,00 грн) за вивіз ТПВ по о/р НОМЕР_9 . Того ж дня о 18:41 зафіксовано списання 500,00 грн на благодійність. Операції з внутрішнього накопичення включали переказ власних коштів о 17:44 у сумі 4240,84 грн на власну «Скарбничку» (рахунок НОМЕР_10 ) та автоматичне відрахування о 18:30 у розмірі 90,54 грн (1% від надходжень) на ту ж саму «Скарбничку». О 18:37 на вказану картку надійшло зарахування із власної кредитної картки № НОМЕР_2 у сумі 9009,00 грн (сума операції 9054,27 грн, комісія 45,27 грн). Загальна сума витрат за цей період склала 7695,38 грн, сума надходжень - 9009,00 грн, що при початковому балансі 7104,84 грн призвело до залишку на рахунку станом на 05.08.2025 у розмірі 8418,46 грн (а.с. 11).
Згідно з наданою випискою по картці «Універсальна» № НОМЕР_2 (IBAN НОМЕР_5 ) за період 04.08.2025 - 05.08.2025, зафіксовано наступний рух коштів. Станом на початок періоду 04.08.2025 баланс рахунку становив 58000,85 грн при кредитному ліміті 58000,00 грн. 04.08.2025 зафіксовано серію операцій, що розпочалася о 18:13 год. із переказу на картку АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_7 у сумі 10361,83 грн (з урахуванням комісії 351,83 грн). Надалі о 18:15 год проведено ще два аналогічні перекази на той самий рахунок у сумах 31002,74 грн та 11386,65 грн. О 18:16 зафіксовано зарахування суми вкладу з «Скарбнички» у розмірі 4337,19 грн, після чого о 18:26 здійснено черговий переказ на картку № НОМЕР_7 у сумі 31002,74 грн. Завершальною операцією о 18:37 став переказ власних коштів у розмірі 9325,90 грн (з урахуванням комісії 271,63 грн) на власну картку позивачки № НОМЕР_4 . Загалом за 04.08.2025 було підтверджено списання на загальну суму 93079,86 грн (а.с. 32).
Указані вище транзакції підтверджуються матеріалами, які додані до відзиву позивачем та факт їх проведення визнаються сторонами.
Реакція на проведені операції задокументована у розділі «Заявки» додатка «Приват24», де зафіксовано реєстрацію звернень про «шахрайські дії зі сторони третіх осіб» від 04.08.2025 (№UU_3b410d7...), 06.08.2025 (№UU_4cacbe4... та №UU_00a78af...), а також подальші запити щодо повернення коштів та оскарження нарахувань від 07.08.2025, 08.08.2025 та 14.08.2025 (а.с. 16-19).
Крім того, надано копію заяви до Шепетівського РУП про залучення позивачки як потерпілої у кримінальному провадженні № НОМЕР_11 за фактом заволодіння коштами на суму 97428 грн (а.с. 29) протокол про прийняття заяви про кримінальне правопорушення (а.с. 29, зворот - 30), протокол допиту потерпілого (а.с. 30, зворот - 31) .
Також позивачка надалалисти-відповіді АТ КБ «ПриватБанк» від 14.08.2025 №20.1.0.0.0/7-250807/75712 та від 21.08.2025 № 20.1.0.0.0/7-250807/82555 про неможливість припинення нарахування відсотків (а.с. 21-24).
Окрім того, банківські виписки від 28.08.2025 та 29.08.2025, які підтверджують факт повернення на рахунок позивачки коштів за раніше проведені платежі на користь послуг ГК «Нафтогаз України» (1992,00 грн) та КП «Благоустрій» (801,00 грн) (а.с. 34-35).
Своєю чергою, відповідач на підтвердження договірних відносин між сторонами долучив Анкету-заяву про приєднання до Умов та правил надання банківських послуг від 15.11.2021 (а.с. 76-77). Цим документом сторони узгодили, що номер +380982915430 є фінансовим телефоном позивачки, а підтвердження операцій за допомогою OTP-паролів, SmartID або кнопок у системі «Приват24» визнається сторонами як використання простого електронного підпису, що однозначно ідентифікує Клієнта.
Технічні параметри доступу до рахунків 04.08.2025 відображені у висновку службової перевірки щодо можливих шахрайських дій відносно позивачки, яка проведена АТ КБ «ПриватБанк» (а.с. 78-83). Згідно з цим висновком технічні параметри доступу до акаунту «Приват24» позивачки 04.08.2025 свідчать про використання коректних ідентифікаційних даних. До висновку додано матеріали, на яких він ґрунтується.
Судом встановлено, що 04.08.2025 зафіксовано два послідовні входи до системи з нетипових для клієнтки пристроїв (Smartphone): перший - о 13:17:01 з IP-адреси НОМЕР_12 , другий - о 17:07:25 з IP-адреси НОМЕР_13 . Такі обставини підтверджені файлом логіввходу (а.с. 98). Обидві авторизації супроводжувалися направленням Push-повідомлень («P24WEB authorization») безпосередньо в додаток «Приват24» на фінансовий телефон позивачки, і ці запити були підтверджені в межах активної сесії з її типового пристрою TECNO BG7n (IP 78.25.4.75) (а.с. 96, зворот). Банківська установа зазначає, що за результатами перевірки через програмний комплекс «adminka.privat24.ua» не виявлено жодних змін облікового запису (паролів входу чи фінансового номера) станом на 04.08.2025.
Згідно з позицією банку, о 18:14 год того ж дня до віртуального «Гаманця» в акаунті позивачки було додано картку АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_7 . Відповідач наголошує, що процедура додавання картки потребувала входу в сервіс та підтвердження, що за даними логів банку відбулося під час активної сесії з типового пристрою клієнтки, після чого на її номер було автоматично надіслано Push-повідомлення про реєстрацію нового платіжного інструменту (а.с. 95, зворот).
Крім того, відповідач посилається на дані систем, згідно з якими збільшення кредитного ліміту по картці № ХХХХ 1541 до 90000,00 грн о 18:18:47 супроводжувалося автоматичним IVR-дзвінком на фінансовий номер +380982915430, який був успішно пройдений із результатом «Контакт проведено (ОК)» (а.с. 93).
Про кожен нетиповий вхід до акаунту позивачці автоматично надсилалися сповіщення на її зареєстровану електронну адресу (E-mail), що, на думку відповідача, надавало їй можливість своєчасно виявити сторонню активність (а.с. 97, зворот).
З відтворених у судовому засіданні телефонних розмов позивачки з операторами АТ КБ «ПриватБанк» встановлено, що час верифікації першого переказу на суму 10010,00 грн (файл 832647561) ОСОБА_1 на запитання про отримувача відповіла: «я перекидаю на картку свого сина... При особистій зустрічі просив».
У наступній розмові (файл 832650252) позивачка підтвердила оператору, що власноруч перевела 9000,00 грн зі своєї кредитної картки на картку для виплат. Також вона підтвердила факт переходу за посиланням для отримання допомоги від ООН.
Також у розмові (файл 833050523) позивачка підтвердила факт відкриття посилання щодо отримання допомоги від ООН у месенджері «Viber», яка перенесла її до стартової сторінки інтерфейсу «Приват 24» та ведення свого логіну та пароля (час розмови з оператором з 06 хв.50 с. по 10 хв. 20 с.).
На підставі наданої відповіді АТ «Банк Кредит Дніпро» від 14.11.2025 № 16-17075/, судом встановлено, що власником рахунку № НОМЕР_14 та відповідної банківської картки № НОМЕР_7 , на яку 04.08.2025 було перераховано кошти позивачки, є ОСОБА_2 (РНОКПП НОМЕР_15 ) (а.с. 261).
4. Мотивована оцінка аргументів, наведених учасниками та норми права, які застосував суд.
Преамбулою Закону України від 12.05.1991 № 1023-ХІІ «Про захист прав споживачів» (далі - Закон № 1023-ХІІ) визначено, що цей закон регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.
Відповідно до статті 4 Закону № 1023-ХІІ споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: захист своїх прав державою; належну якість продукції та обслуговування; безпеку продукції; необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; обслуговування державною мовою відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону; звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів). Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.
За змістом статті 11 Цивільного кодексу України (далі - ЦК України) договори та інші правочини є однією з підстав виникнення цивільних прав та обов'язків.
Як передбачено статтею 202 ЦК України, правочином є дія особи, спрямована на набуття, зміну або припинення цивільних прав та обов'язків. Правочини можуть бути односторонніми та дво- чи багатосторонніми (договори).
Зміст правочину не може суперечити цьому Кодексу, іншим актам цивільного законодавства, а також інтересам держави і суспільства, його моральним засадам. Волевиявлення учасника правочину має бути вільним і відповідати його внутрішній волі (стаття 203 ЦК України).
В силу статті 215 ЦК України підставою недійсності правочину є недодержання в момент вчинення правочину стороною (сторонами) вимог, які встановлені частинами першою третьою, п'ятою та шостою статті 203 цього Кодексу. Якщо недійсність правочину прямо не встановлена законом, але одна із сторін або інша заінтересована особа заперечує його дійсність на підставах, встановлених законом, такий правочин може бути визнаний судом недійсним (оспорюваний правочин).
Частиною першою статті 1054 ЦК України встановлено, що за кредитним договором банк або інша фінансова установа (кредитодавець) зобов'язується надати грошові кошти (кредит) позичальникові у розмірі та на умовах, встановлених договором, а позичальник зобов'язується повернути кредит та сплатити проценти.
За договором банківського рахунка банк зобов'язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком (частина перша статті 1066 ЦК України).
Згідно зі статтею 1068 ЦК України банк зобов'язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунку грошові кошти в день надходження до банку відповідної платіжної інструкції, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунку або законом.
Банк може списати грошові кошти з рахунка клієнта на підставі його розпорядження (частина перша статті 1071 ЦК України).
Із положень статті 1073 ЦК України слідує, що у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Частиною двадцятою статті 38 Закону України від 30.06.2021 № 1591-IX «Про платіжні послуги» (далі - Закон № 1591-IX) визначено, що користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов'язаний: надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв'язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.
Відповідно до частини першої статті 36 Закону № 1591-IX порядок виконання операцій з використанням наданих користувачу платіжних інструментів та обмеження щодо таких операцій визначаються договором між надавачем платіжних послуг та користувачем з урахуванням вимог цього Закону та нормативно-правових актів Національного банку України.
За змістом частини першої статті 67 Закону № 1591-IX надавачі платіжних послуг зобов'язані запровадити систему захисту інформації, що має забезпечувати безперервний захист інформації про виконання платіжних операцій та індивідуальної облікової інформації на всіх етапах її формування, обробки, передавання та зберігання.
Із положень статті 68 Закону № 1591-IX слідує, що електронна взаємодія надавача платіжних послуг із користувачем здійснюється лише після автентифікації користувача, який є фізичною особою, або уповноваженого представника користувача, який є юридичною особою. Надавачі платіжних послуг зобов'язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час: отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; ініціювання дистанційної платіжної операції; будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій).
Як передбачено частиною першою статті 86 Закону № 1591-IX, надавач платіжних послуг несе відповідальність перед користувачами за невиконання або неналежне виконання платіжних операцій відповідно до закону та умов укладених між ними договорів, якщо не доведе, що платіжні операції виконані цим надавачем платіжних послуг належним чином.
Постановою Правління Національного банку України від 29.07.2022 № 164 затверджено Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, яким встановлені загальні вимоги Національного банку до емісії/еквайрингу платіжних інструментів, що емітуються (уключаючи електронні платіжні засоби, передплачені платіжні інструменти), та здійснення розрахунків з їх використанням.
В силу цього Положення:
- платіжний інструмент може існувати в будь-якій формі, на будь-якому носії, що дає змогу зберігати інформацію, потрібну для ініціювання платіжної операції. Платіжний інструмент, за допомогою якого можна ініціювати платіжну операцію, має давати змогу ідентифікувати емітента. Платіжний інструмент (крім передплаченого платіжного інструменту), за допомогою якого можна ініціювати платіжну операцію, має бути персоналізований емітентом (пункт 23);
- платіжні інструменти використовуються для ініціювання платіжних операцій з рахунків та/або електронних гаманців, відкритих у надавачів платіжних послуг відповідно до законодавства України (пункт 103);
- користувач зобов'язаний: зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень; надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором (пункт 136);
- емітент зобов'язаний: забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна іншим сторонам, крім користувача (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення); зберігати інформацію, надану користувачем для здійснення контактів із ним, протягом строку дії договору; забезпечити користувачу можливість безоплатно в будь-який час повідомити емітента про втрату платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації та не допускати будь-якого використання платіжного інструменту після отримання такого повідомлення; забезпечити користувачу можливість у будь-який час повідомити емітента про потребу розблокування або заміни (перевипуску) платіжного інструменту; повідомляти користувача про виконання операцій з використанням платіжного інструменту; реєструвати та протягом строку, передбаченого нормативно-правовими актами Національного банку, зберігати інформацію, що підтверджує факт інформування емітентом користувача та користувачем емітента, надавати користувачу таку інформацію за його письмовим зверненням. Емітент зобов'язаний зазначити дату і час одержання повідомлення користувача про втрату платіжного інструменту під час реєстрації повідомлення (пункт 138);
- емітент у разі невиконання ним обов'язку з інформування користувача про виконані операції з використанням електронного платіжного засобу несе ризик збитків від виконання таких операцій. Обов'язок емітента щодо повідомлення користувача про виконані операції з використанням платіжного інструменту користувача є виконаним у разі: інформування емітентом користувача про кожну виконану операцію відповідно до контактної інформації, наданої користувачем; відмови користувача від отримання повідомлень емітента про виконані операції з використанням платіжного інструменту користувача, про що зазначено в договорі з користувачем (пункт 139);
- користувач зобов'язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв'язку, визначеними договором між емітентом та користувачем. До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом (пункт 140);
- емітент зобов'язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення) (пункт 141);
- власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІН у або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (пункт 146).
Згідно з частиною першою статті 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Аналіз указаних норм права дає підстави для висновку, що правочином є вольова дія учасників цивільних відносин, яка спрямована на набуття, зміну або припинення цивільних прав та обов'язків. Указані цивільно-правові результати мають бути досягнуті внаслідок правомірних дій суб'єктів цивільного права. Невідповідність вчиненого сторонами правочину нормам закону є підставою для визнання цього правочину недійсним.
У двосторонньому правочині волевиявлення сторін повинно бути взаємним (зустрічним) і спрямованим на досягнення спільної мети. Такі правочини називаються договорами.
Споживачі фінансових послуг набувають права та обов'язки за відповідними договорами банківського обслуговування. Водночас під час укладення, зміни, виконання та припинення таких договорів споживачі мають право на якість наданих послуг і захист своїх прав.
За правовими ознаками кредитний договір є консенсуальною, двосторонньою та відплатною угодою, при укладенні якої кредитодавець (банк або інша фінансова установа) бере на себе зобов'язання надати кредит і набуває право вимоги на повернення грошових коштів і сплати процентів, а позичальник має право вимагати надання кредиту та несе зобов'язання щодо своєчасного його повернення та сплати процентів.
Своєю чергою договір банківського рахунку є консенсуальною та двосторонньою угодою, при укладенні якої банк бере на себе зобов'язання прийняти та зарахувати на рахунок клієнта належні йому грошові кошти, а також виконувати грошові операції по рахунку за розпорядженням клієнта.
Кошти з моменту їх зарахування на банківський рахунок переходять у власність отримувача, який має виключне право розпоряджатися ними, а банк, своєю чергою, в межах договору та відповідно до вимог законодавства виконує функції з обслуговування банківського рахунка клієнта (здійснює зберігання коштів, за розпорядженням клієнта проводить розрахунково-касові операції за допомогою платіжних інструментів тощо).
За допомогою електронного платіжного засобу (платіжної карти) клієнт має можливість ініціювати переказ коштів зі свого рахунку на рахунки інших осіб із використанням платіжних систем і за допомогою дистанційних каналів зв'язку.
При цьому клієнт зобов'язаний: не допускати використання електронного платіжного засобу сторонніми особами; забезпечити неможливість отримання третіми особами інформації про логін, пароль, картковий пароль, ПІН, CVV2\CVC2, строк дії та номер платіжної картки, а також іншої авторизаційної та ідентифікаційної інформації, яка надає доступ до банківського рахунку; забезпечити захист свого мобільного телефону та SIM-карти, які використовуються ним під час дистанційного банківського обслуговування; негайно повідомляти банк про помилкові та неналежні перекази.
Невиконання клієнтом цих обов'язків унеможливлює відповідальність банку за неналежне списання коштів із банківського рахунку клієнта.
Якщо дії або бездіяльність клієнта призвели до втрати або використання третіми особами інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за банківським рахунком, то відповідальність за такі операції несе особисто клієнт, а банк не несе відповідальності за збитки, завдані клієнту, від цих операцій.
Верховний Суд у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду у постанові від 04.10.2024 у справі № 337/6010/23 виснував, що при здійсненні операцій з використанням електронних платіжних засобів відповідальність за безпеку здійснення переказу коштів покладається як на платника, так і на емітента (банк чи іншу установу), які зобов'язані вжити всіх заходів з нерозголошення третім особам інформації, що дає змогу виконувати платіжні операції від імені платника з використанням електронного платіжного засобу. Лише наявність обставин, які доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН у або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його цивільно-правової відповідальності.
У постанові Верховного Суду у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду у постанові від 31.03.2025 у справі № 591/8927/23 зазначено, що лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності. Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, які беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. У разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Крім того, Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду у постанові від 16.08.2023 (справа № 176/1445/22) зазначив, що користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред'явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
У цій же справі Верховний Суд зауважив, що враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.
Аналогінчу думку висловив Верхвоний Суд у постанові від 02.07.2025 у справі №490/7829/23.
Оцінюючи докази у їх сукупності та логічному взаємозв'язку, суд доходить до переконання, що ініціювання оспорюваних транзакцій 04.08.2025 стало прямим наслідком низки дій самої позивачки, які фактично забезпечили стороннім особам доступ до її рахунків та можливість розпоряджатися кредитними коштами.
Матеріалами справи, зокрема скриншотами повідомлень із месенджера «Viber» та фотозображеннями фішингових вікон з написом «Виплата від ООН», беззаперечно підтверджується факт введення ОСОБА_1 в оману. Це призвело до її добровільного переходу за посиланням на сторонній ресурс, який імітував офіційний інтерфейс «Приват24», де позивачка власноруч ввела свій логін та пароль. Такі дії, згідно з правовими висновками Верховного Суду, є формою сприяння третім особам у незаконному використанні індивідуальної облікової інформації.
Дані системних логів банку та висновок службової перевірки (а.с. 78-83) свідчать, що входи до акаунту з нетипових пристроїв супроводжувалися посиленою автентифікацією у формі Push-повідомлень. Ці запити були підтверджені саме в межах активної сесії з типового пристрою позивачки TECNO BG7n, що вказує на збереження нею контролю над пристроєм у момент авторизації зловмисників. Подальший процес виведення коштів, який включав збільшення кредитного ліміту з 58000 грн до 90000 грн та додавання сторонньої картки АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_7 до віртуального « ОСОБА_3 », також супроводжувався багаторівневими технічними підтвердженнями. Зокрема, операція зі зміни ліміту була верифікована через IVR-дзвінок на фінансовий номер позивачки, який завершився статусом «Контакт проведено (ОК)».
Вирішальне значення для юридичної оцінки волевиявлення позивачки мають відтворені в судовому засіданні телефонні розмови (файли 832647561, 832650252, 833050523). У ході спілкування з оператором банку ОСОБА_1 особисто та впевнено підтвердила, що здійснює переказ суми 10010 грн «своєму синові на його прохання при особистій зустрічі», а також визнала факт введення паролів на сторінці, знайденій у месенджері. Надання клієнткою завідомо неправдивої інформації про отримувача та мету платежу унеможливило спрацювання автоматизованих систем антифрод-моніторингу банку та призвело до завершення транзакції.
Суд враховує сталу правову позицію Верховного Суду, викладену в постановах від 04.10.2024 (справа №337/6010/23), від 31.03.2025 (справа №591/8927/23), від 16.08.2023 (справа №176/1445/22) та від 02.07.2025 у справі №490/7829/23. Відповідно до цих висновків, лише доведення обставин, які безспірно підтверджують сприяння користувача (діями чи бездіяльністю) незаконному використанню персональних даних, є підставою для його цивільно-правової відповідальності. У цій справі відповідач належним чином довів, що банк виконав усі передбачені законом та договором заходи захисту, тоді як позивачка своєю поведінкою фактично деактивувала ці механізми захисту.
Таким чином, хоча ОСОБА_1 і стала жертвою шахрайських маніпуляцій, що підтверджується фактом реєстрації кримінального провадження №12025244000001438, її власні необачні дії - розголошення паролів через фішинговий ресурс та свідоме підтвердження операцій у живому діалозі з працівником банку стали безпосередньою та єдиною причиною виникнення збитків. Суд наголошує, що згідно з п. 140 Положення НБУ №164 та ст. 86 Закону №1591-IX, ризик збитків від неналежних операцій до моменту офіційного повідомлення банку про втрату контролю над рахунком покладається на користувача, якщо його дії сприяли такому списанню.
Враховуючи вищевикладене у сукупності, суд доходить висновку, що АТ КБ «ПриватБанк» не порушив умов договору та вимог чинного законодавства, оскільки виконав розпорядження, ідентифіковані за всіма технічними ознаками як такі, що виходять безпосередньо від клієнта. Встановлені обставини розголошення конфіденційної інформації позивачкою виключають вину банку у спірних правовідносинах, у зв'язку з чим у задоволенні позову про скасування заборгованості та відновлення залишку коштів слід відмовити у повному обсязі.
Окрім того, ухвалою Полонського районного суду Хмельницької області від 20.11.2025 було задоволено заяву ОСОБА_1 про забезпечення позову. Суд заборонив АТ КБ «ПриватБанк» стягувати платежі з рахунків позивачки, а саме: з картки «Універсальна» № НОМЕР_16 (IBAN НОМЕР_1 ) та з картки «Для виплат» № НОМЕР_17 (IBAN НОМЕР_3 ).
Відповідно до ч. 9, 10 ст. 158 ЦПК України, у випадку ухвалення рішення щодо повної відмови у задоволенні позову суд у відповідному судовому рішенні зазначає про скасування заходів забезпечення позову. У такому разі заходи забезпечення позову зберігають свою дію до набрання законної сили відповідним рішенням або ухвалою суду.
Зважаючи на викладене вище указаний захід забезпечення позову підлягає скасуванню.
5. Розподіл судових витрат.
Відповідно до ст. 141 ЦПК України судові витрати у разі відмови у позові покладаються на позивача.
Таким чином, оскільки у задоволенні позову відмовлено, витрати на правничу допомогу та судовий збір покладаються на позивачку.
Разом з мим, беручи до уваги, що позивачка на підставі ч. 3 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» звільнена від сплати судового збору при подачі цього позову, судові витрати у виді судового збору відповідно до ст. 141 ЦПК України слід віднести на рахунок держави.
Керуючись ст.ст. 12, 13, 76, 81, 141, 263-265 ЦПК України, суд,
У задоволенні позову ОСОБА_1 до акціонерного товариства комерційний банк «ПриватБанк», третя особа, яка не заявляє самостійних вимог на предмет спору на стороні відповідача - ОСОБА_2 про захист прав споживачів, зобов'язання відновити залишок коштів та скасування заборгованості - відмовити.
Судові витрати у вигляді судового збору віднести на рахунок держави.
Заходи забезпечення позову, вжиті ухвалою Полонського районного суду Хмельницької області від 20.11.2025 у справі № 681/1162/25, шляхом заборони акціонерному товариству комерційний банк «ПриватБанк» стягувати платежі з рахунків ОСОБА_1 , з картки «Універсальна» № НОМЕР_16 (IBAN НОМЕР_1 ) та з картки «Для виплат» № НОМЕР_17 (IBAN НОМЕР_3 ),скасувати.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано.
Рішення може бути оскаржене в апеляційному порядку до Хмельницького апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня його проголошення.
Позивач: ОСОБА_1 , реєстраційний номер облікової картки платника податків НОМЕР_18 , зареєстроване місце проживання: АДРЕСА_1 .
Відповідач: акціонерне товариство комерційний банк «ПриватБанк», ідентифікаційний код в ЄДРПОУ 14360570, місцезнаходження: вул. Грушевського, будинок 1Д, м. Київ, поштовий індекс 01001.
Третя особа, яка не заявляє самостійних вимог: ОСОБА_2 , ІНФОРМАЦІЯ_2 , реєстраційний номер облікової картки платника податків НОМЕР_15 , зареєстрований за адресою: АДРЕСА_2 .
Повне рішення складено 16.04.2026.
Суддя Сергій ІЛЛЮК