Справа № 450/5035/24 Провадження № 2/450/664/25
"25" серпня 2025 р. Пустомитівський районний суд Львівської області в складі:
головуючого - судді Мельничук І. І.
при секретарі Дикій О. Ю.
за участі позивача ОСОБА_1
представника позивача Акімової О. О.
представника відповідача Малярчука О. О.
розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в м. Пустомити цивільну справу за позовом ОСОБА_1 , в інтересах якого діє адвокат Акімова Олена Олександрівна до Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживача, стягнення збитків та відшкодування моральної шкоди за невиконання договору про надання туристичних послуг, -
в провадженні Пустомитівського районного суду Львівської області знаходиться цивільна справа за позовом ОСОБА_1 , в інтересах якого діє адвокатка Акімова Олена Олександрівна до Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживача, стягнення збитків та відшкодування моральної шкоди за невиконання договору про надання туристичних послуг, в якому представниця позивача звернулася до суду з позовом, в якому просить суд стягнути з відповідача на користь позивачки грошові кошти у якості повернення сплаченої за послугу неналежної якості в розмірі 77 449 грн. 00 коп.; стягнути з відповідача на користь позивача моральну шкоду у розмірі 20 000 грн. 00 коп.; стягнути із відповідача всі судові витрати, пов'язані із розглядом справи судом.
В обґрунтування позовних вимог покликається на те, що у червні 2024 року позивач сплатила ФОП ОСОБА_2 грошові кошти в сумі 77 449,00 грн за туристичний продукт - подорож до Греції з проживанням у готелі MARE BLUE & SUITES (м. Георгіуполіс) у період з 12.06.2024 по 23.06.2024. Однак відповідач не надав ані договору на туристичні послуги, ані підтверджуючих документів (ваучерів), а замість заброньованого готелю туристів без їхньої згоди поселили в інший готель - MARE BLUE (EX - SUNSHINE CRETE BEACH), що знаходиться в іншій місцевості, має нижчу категорію та не відповідає домовленим умовам. Позивач зазначає, що умови проживання були неналежними: ремонтні роботи, технічні несправності у номері, антисанітарія, наявність тарганів. Попри неодноразові звернення, прохання про переселення були проігноровані. З цієї причини позивач була змушена звертатися до місцевої поліції. 20.06.2024 року позивач направила письмову вимогу до відповідача, однак жодної відповіді не отримала. У позасудовому порядку врегулювати спір не вдалося, оскільки відповідач та його представники ухилялися від діалогу. Позивач вважає, що відповідач ввів її в оману щодо умов туристичного продукту, не виконав свої зобов'язання та порушив вимоги Закону України «Про туризм» (ст. ст. 13, 19, 19-1, 20) та Закону України «Про захист прав споживачів» (ст. ст. 8, 9, 10, 15, 19, 23). Внаслідок цього їй завдано матеріальної шкоди у вигляді сплачених за ненадані послуги коштів та моральної шкоди, яку вона оцінює у розмірі 20 000,00 грн. У зв'язку із вищенаведеним, просить позовні вимоги задоволити.
11.03.2025 року на адресу Пустомитівського районного суду Львівської області представником відповідача Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 - адвокатом Малярчуком О. О. подано відзив на позовну заяву, яке він обґрунтовує тим, що між сторонами фактично виникли договірні правовідносини у сфері туристичного обслуговування, а всі послуги були надані відповідно до погоджених умов. Відповідач зазначає, що позивач добровільно сплатила вартість туристичного продукту, отримала підтвердження бронювання та скористалася організованим туром, у тому числі проживанням у готелі, харчуванням та трансфером. На думку відповідача, поселення в інший готель не є підставою для повернення коштів, оскільки проживання було забезпечене, а відмінності у розташуванні та категорії готелю не свідчать про ненадання туристичної послуги. Відповідач вважає, що позивач не довела наявності збитків, а заявлений розмір моральної шкоди є завищеним та необґрунтованим. Крім того, відповідач покликається на положення Закону України «Про туризм» та Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з якими турист несе відповідальність за достовірність наданих даних і повинен своєчасно повідомляти туроператора або турагента про наявність претензій під час туру. Оскільки належних доказів про звернення з вимогою переселення чи відмову від послуг позивач не надала, підстав для задоволення позову немає.
19.03.2025 року на адресу суду представником позивача подано відповідь на відзив, в якому вона вказує, що позивач сплатив відповідачу кошти за туристичні послуги, які мали включати проживання в конкретному готелі із визначеними умовами. Фактично: відповідач не забезпечив бронювання обумовленого готелю; без згоди позивача було заброньовано інший готель нижчої категорії, з антисанітарними умовами; документи з підтвердженням бронювання надсилалися за день до виїзду, що позбавило позивача можливості відмовитися від договору; дії відповідача містять ознаки введення в оману та шахрайських дій. Таким чином, відповідач порушив умови договору та права споживача, що підтверджується наданими доказами та відповідає положенням Закону України «Про захист прав споживачів». Щодо витрат на правничу допомогу відповідача, зазначає, що заявлені витрати у розмірі не менше 45 000 грн є неспівмірними зі складністю справи та обсягом виконаних робіт. Відповідно до п. 7 ч. 3 ст. 178 ЦПК України, витрати мають бути: підтверджені належними доказами; співмірні зі складністю справи; пов'язані з фактично виконаною роботою. Судова практика (постанова ВП ВС від 12.05.2020 у справі №904/4507/18; постанова КГС ВС від 15.09.2022 у справі №915/294/21 та інші) підтверджує, що домовленості між адвокатом та клієнтом (у тому числі «гонорар успіху») не є обов'язковими для суд, а тому всі доводи відповідача у відзиві зводяться до намагання виправдати невиконання умов договору та шахрайські дії, при цьому не надано належних і допустимих доказів.
15.11.2025 року подано письмові пояснення по справі №450/5035/24, якою за позовом ОСОБА_1 до ФОП ОСОБА_2 розглядається питання про захист прав споживачів та відшкодування моральної шкоди, представником відповідача адвокатом Малярчуком О. О., відповідно до яких відповідач зазначив, що свої зобов'язання виконав у повному обсязі - перевезення, трансфер та проживання в готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* були забезпечені та підтверджені договорами й ваучерами, отриманими позивачем завчасно. При цьому вимога про інший готель (MARE BLUE & SUITES 4 16+*) не могла бути виконана, оскільки в ньому заборонено проживання осіб до 16 років. Щодо публічної оферти, то заперечено доводи про відсутність чи змінність договору публічної оферти, оскільки він постійно доступний на офіційному сайті, а змінювати його має право виключно власник ресурсу. Щодо нібито введення в оману, то відповідач двічі інформував позивача про заброньований готель, що давало можливість відмовитися від поїздки. Подібність назв готелів могла спричинити хибні очікування, але це не є доказом шахрайських дій. Щодо якості готелю, то доводи позивача про «низьку якість» готелю спростовані тим, що він має 5 зірок (на відміну від бажаного готелю із 4 зірками), а твердження ОСОБА_1 ґрунтуються на суб'єктивному сприйнятті рекламних матеріалів. Щодо наданих документів, у договорах і ваучерах чітко зазначено назву готелю та місто, що підтверджує відсутність підміни чи непевності. Документи були надіслані електронною поштою 08.06.2024 року, і саме ними позивач користувалася при перельоті та заселенні. Щодо передоплати, то представник відповідача зазначає, що 100% оплата є звичною практикою в туристичній сфері й не може свідчити про шахрайство. У договорах прямо вказано залучення туроператора Coral Travel Poland sp. z o.o. та турагента FosterTravel.pl sp. z o.o., що спростовує твердження про відсутність інформації про посередницьку діяльність. Щодо скарг під час відпочинку, то претензії позивача зводилися до суб'єктивних оцінок і завищених очікувань, а об'єктивних доказів антисанітарії чи неналежних умов проживання не надано. Позивач обрав неналежний спосіб захисту - вимогу про повернення коштів за туристичну послугу. Закон «Про туризм» та Закон «Про захист прав споживачів» передбачають право вимагати відшкодування збитків, а не повернення всієї вартості поїздки. Такий спосіб не відповідає закону й сам по собі є підставою для відмови в позові. Таким чином, у письмових поясненнях адвокат Малярчук О. О. наголосив, що відповідач виконав усі договірні зобов'язання, порушення прав позивача не доведені, а позовні вимоги ґрунтуються на неправильному способі захисту, що не передбачений чинним законодавством.
Позивач ОСОБА_1 у судовому засіданні позов підтримала з мотивів, викладених у ньому, пояснила суду, що у червні 2024 року вона сплатила ФОП ОСОБА_2 грошові кошти у розмірі 77 449,00 грн за туристичний продукт - подорож до Греції з проживанням у готелі MARE BLUE & SUITES (м. Георгіуполіс) у період з 12.06.2024 по 23.06.2024. Однак відповідач не надав їй належних документів, а її та інших туристів без їхньої згоди поселили в інший готель - MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH), який розташований у іншій місцевості, має нижчу категорію та не відповідає домовленим умовам. Звернула увагу суду на те, що умови проживання були неналежними: у готелі проводилися ремонтні роботи, у номері були технічні несправності, спостерігалася антисанітарія та наявність тарганів. За її словами, попри неодноразові звернення до представників готелю та туроператора, прохання про переселення залишалися без реагування, вважає, що відповідач ввів її в оману щодо умов туристичного продукту, не виконав зобов'язання та порушив вимоги Закону України «Про туризм» і Закону України «Про захист прав споживачів». Унаслідок цього їй завдано матеріальної шкоди у розмірі сплачених коштів та моральної шкоди, яку вона оцінює у 20 000 грн.
Представник позивача ОСОБА_1 - адвокат Акімова О. О. в судовому засіданні підтримала викладені у позовній заяві доводи та додатково зазначила, що дії відповідача мають ознаки введення в оману та шахрайських дій, оскільки документи з підтвердженням бронювання були надіслані лише за день до виїзду ОСОБА_1 , що фактично позбавило позивача можливості відмовитися від договору. У зв'язку із вищенаведеним просить позов задоволити повністю.
Представник відповідача ФОП ОСОБА_2 - адвокат Малярчук О. О. у судове засідання з'явився, просив у позові відмовити повністю, оскільки відповідач виконав усі свої зобов'язання у повному обсязі: перевезення, трансфер та проживання у готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* були забезпечені й підтверджені договорами та ваучерами, які позивач отримала завчасно. На думку відповідача, вимога позивача щодо поселення у готель MARE BLUE & SUITES 4 16+ не могла бути виконана, оскільки в ньому встановлено обмеження щодо проживання осіб молодше 16 років. Він наголосив, що документи з підтвердженням бронювання були направлені 08.06.2024 року, і саме ними позивач користувалася при перельоті та заселенні. Відповідач вважає, що доводи про «низьку якість» готелю є необґрунтованими, оскільки готель має категорію 5 зірок, тоді як бажаний готель мав лише 4 зірки. Твердження позивача про антисанітарію та неналежні умови проживання, на його думку, ґрунтуються виключно на суб'єктивних оцінках та не підтверджені належними доказами. Також адвокат зазначив, що позивач обрала неналежний спосіб захисту, вимагаючи повернення повної вартості туру, тоді як Закон України «Про туризм» та Закон України «Про захист прав споживачів» передбачають право вимагати відшкодування збитків, а не повернення всієї вартості наданої послуги.
Проаналізувавши матеріали цивільної справи, з'ясувавши думку позивача, її представника та представника відповідача у судовому засіданні та докази в їх сукупності, суд вважає, що позовні вимоги не підлягають до задоволення з наступних підстав.
Відповідно до ч.1 ст.2 ЦПК України, завданням цивільного судочинства є справедливий, неупереджений та своєчасний розгляд і вирішення цивільних справ з метою ефективного захисту порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав та інтересів юридичних осіб, інтересів держави.
Згідно з ч. ч. 1,2 ст.4 ЦПК України, кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів. У випадках, встановлених законом, до суду можуть звертатися органи та особи, яким законом надано право звертатися до суду в інтересах інших осіб або державних чи суспільних інтересах.
Частина 3 ст.12 ЦПК України передбачає, що кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Відповідно до ч.1 ст. 13 ЦПК України, суд розглядає справи не інакше як за зверненням особи, поданим відповідно до цього Кодексу, в межах заявлених нею вимог і на підставі доказів, поданих учасниками справи або витребуваних судом у передбачених цим Кодексом випадках.
Згідно з ч.1 ст. 76 ЦПК України, доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.
Належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування. Предметом доказування є обставини, що підтверджують заявлені вимоги чи заперечення або мають інше значення для розгляду справи і підлягають встановленню при ухваленні судового рішення. Сторони мають право обґрунтовувати належність конкретного доказу для підтвердження їхніх вимог або заперечень. Суд не бере до розгляду докази, що не стосуються предмета доказування. (ч.1-4 ст. 77 ЦПК України).
Частина 1 ст. 81 ЦПК України передбачає, що кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Згідно з ч.6 ст. 81 ЦПК України, доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Відповідно до ч.1 ст. 89 ЦПК України, суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об'єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів.
Надавши оцінку наявним у матеріалах справи доказам, а також поясненням і запереченням кожного із учасників справи, суд зазначає, що спірні правовідносини виникли у сфері надання туристичних послуг та захисту прав споживачів. Вказане обумовлює застосування норм Закону України «Про туризм» (надалі Закон №324/95-ВР) та Закону України «Про захист прав споживачів» (надалі Закон №1023-XII).
Статтею 20 Закону №324/95-ВР визначено, що за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону.
У даній справі позивач висловлює претензії щодо якості наданої туристичної послуги в частині невідповідності фактичних умов проживання у готелі заявленим у договорі-повідомленні та інформації, наданій туроператором при реалізації туристичного продукту.
У судовому засіданні встановлено, та не оспорювалось сторонами, що ФОП ОСОБА_3 у відносинах з ОСОБА_1 діяв як туристичний агент та виконував посередницькі послуги, які полягали в організації продажу туристичного продукту туроператора компанії Сoral Travel Poland sp.z.o.o. (Республіка Польща) через посередництво турагентів FosterTrevel.pl sp.z.o.o. (Республіка Польща) та ТзОВ "ТУРИСТИЧНЕ АГЕНТСТВО ТУРС-ТІКЕТС" (Україна), з яким ФОП ОСОБА_2 має укладений агентський договір.
Відносини між ФОП ОСОБА_2 та ОСОБА_1 в процесі надання послуг регулювалися договором публічної оферти, який був розміщений у відкритому доступі сайті за посиланням: https://www.more-turiv.com.ua/dogovirpublichno%d1%97-oferti/.
Цей Договір є публічним договором, передбаченим ст. 633 ЦКУ, порядок укладання якого регламентується у ст. ст. 642, 644 ЦКУ.
Згідно умов вищевказаного договору, цей Договір укладається шляхом акцепту Замовника цієї публічної оферти, що містить усі істотні умови договору, без підписання його письмового примірника Сторонами.
Моментом акцепту публічної оферти вважається момент укладення цього Договору. Факт акцепту підтверджується здійсненням замовлення послуг Турагента на сайті, засобами електронного зв'язку, в офісі, або надання документів, необхідних для замовлення туру , або оплати замовлених послуг, або виконання інших активних дій, щодо отримання (споживання) туристичних послуг (поселення в готель, використання проїзного документу тощо), що свідчить про прийняття ним умов цієї публічної оферти .
Договір, укладений Замовником за допомогою акцепту публічної оферти, має юридичну силу відповідно до ст. 633 ЦКУ і є рівносильним договору, підписаному між Сторонами.
Відповідно до ч. 1 ст.638 ЦК України, договір є укладеним, якщо сторони в належній формі досягли згоди з усіх істотних умов договору. Істотними умовами договору є умови про предмет договору, умови, що визначені законом як істотні або є необхідними для договорів даного виду, а також усі ті умови, щодо яких за заявою хоча б однієї із сторін має бути досягнуто згоди.
Згідно вимог ч. 1 та 2 ст. 640 ЦК України, договір є укладеним з моменту одержання особою, яка направила пропозицію укласти договір, відповіді про прийняття цієї пропозиції. Якщо відповідно до акта цивільного законодавства для укладення договору необхідні також передання майна або вчинення іншої дії, договір є укладеним з моменту передання відповідного майна або вчинення певної дії
Згідно з ч. 2 ст. 642 ЦК України, якщо особа, яка одержала пропозицію укласти договір, у межах строку для відповіді вчинила дію відповідно до вказаних у пропозиції умов договору (відвантажила товари, надала послуги, виконала роботи, сплатила відповідну суму грошей тощо), яка засвідчує її бажання укласти договір, ця дія є прийняттям пропозиції, якщо інше не вказане в пропозиції укласти договір або не встановлено законом.
Згідно із ст. 901 ЦК України за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов'язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов'язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором. Положення цієї глави можуть застосовуватися до всіх договорів про надання послуг, якщо це не суперечить суті зобов'язання.
Відповідно до п. 1.1.2. Договору, турагент - компанія, яка виконує посередницьку функцію по підбору, замовленні, організації продажу туру та інші між Туристом і Туроператором, а саме Фізична особа-підприємець ОСОБА_2 , який діє під комерційним найменуванням туристична агенція "Море турів", яка розміщена за адресою 79018, м. Львів, вул. Городоцька, 174. Турагент не бере участі у формуванні туристичного продукту.
У п. 3.2.2. Договору вказано, що турагент зобов'язаний: здійснити бронювання туристичних послуг та надати туристичні послуги, замовлені Туристом, у повному обсязі, в кількості, якості та у визначені Договором строки, за умови повної оплати вартості туристичного продукту Туристом у строки, встановлені Договором Туроператора.
Згідно п. 3.2.3. вищевказаного Договору, турагент зобов'язаний: оплатити Туроператору вартість замовленого турпродукту, яка була отримана ним від Туриста. П. 3.2.5. за умови оплати повної вартості туристичного продукту Туристом, Турагент або Туроператор зобов'язані забезпечити Туриста необхідними документами на Тур, які посвідчують право Туриста на отримання туристичних послуг, а саме: проїзні документи (квитки), ваучер, страхові поліси, та інші документи, необхідні для надання Туристам туристичного продукту. Передача Туристу документів здійснюється шляхом повідомлення електронною поштою, з використанням інших засобів електронного зв'язку до моменту початку Туру.
Відповідно до ч. 1-3 ст. 20 ЗУ «Про туризм» за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його. До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону.
Судом встановлено, що позивачем ОСОБА_1 перераховано ФОП ОСОБА_2 на його рахунок кошти двома платежами, згідно платіжної інструкції № 9344-4690-4164-2263 від 06.06.2024 року у сумі 9034,00 грн. та згідно платіжної інструкції № 9344-4596-6737-2158 від 06.06.2024 року у сумі 68 415 грн., а також в призначенні платежу вказано - «Туристичні послуги, ОСОБА_1 ».
У той же час, як вбачається із копії договорів-повідомлень № 3119966, № 3120019 від 07.06.2024 року; готельних ваучерів № 3119966, № 3120019 від 10.06.2024 року, що послуги з організації туристичних послуг, які була замовлені ОСОБА_1 через ФОП ОСОБА_2 , який здійснює діяльність під комерційним найменуванням туристична агенція " ІНФОРМАЦІЯ_1 ", були викладені у договорах з турагентом FosterTrevel.pl sp.z.o.o. (Республіка Польща) та ваучерах, виданих Сoral Travel Poland sp.z.o.o., які передбачали відпочинок у готелі в MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* Греції в період з 12.06.2024 року по 23.06.2024 року для ОСОБА_4 , ОСОБА_5 , ОСОБА_6 , ОСОБА_7 , ОСОБА_8 , адреса проживання яких зазначена, як АДРЕСА_1 , а також авіаперевезення, трансфер до готелю, страхування.
Відповідно до п. 3.1.1. Договору, турагент має право на: отримання від Туриста необхідних документів та інших персональних даних Туристів, які використовуються Турагентом/Туроператором з метою замовлення Туристичного продукту, проведення належної підготовки до його реалізації, оформлення проїзних та інших документів, необхідних для надання туристичних послуг.
Із вищенаведеного випливає, що після узгодження усіх істотних умов договору на туристичне обслуговування позивач надала відповідачу для зняття копій закордоні паспорти усіх туристів, на яких нею були замовлені туристичні послуги для оформлення відповідних документів, а в свою чергу відповідачем позивачці була надана повна та вичерпна інформація про умови туру та узгоджені усі істотні умови договору про надання туристичних послуг.
Умови, характеристики та опис туристичних послуг, які була замовлені ОСОБА_1 через ФОП ОСОБА_2 були викладені у договорах з турагентом FosterTrevel.pl sp.z.o.o. (Республіка Польща) та ваучерах, виданих Сoral Travel Poland sp.z.o.o., а саме: готельному ваучері Сoral Travel Poland sp.z.o.o. № 3119966 від 10.60.2024 року та договорі-повідомленні № 3119966 від 07.06.2024 року, яким було передбачено надання наступних туристичних послуг ОСОБА_4 , ОСОБА_5 , ОСОБА_6 загальною вартістю 7 010,00 польських злотих, що за курсом UAH/PLN 10,12 грн. становить 70 941 грн.; проживання в готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5*, (категорії 5 зірок) , номер Room Superior НОМЕР_1 , харчування - все включено, для двох дорослих та однієї дитини, строком з 12.06.2024-23.06.2024 для ОСОБА_4 , ОСОБА_5 , ОСОБА_6 ; переліт 12.06.2024 Katowice в Heraklion Airport LO 6143 x2 +1 для ОСОБА_4 , ОСОБА_5 , Осідача Світозара; переліт 23.06.2024 Heraklion Airport в Katowice LO 6166 x2 +1 для ОСОБА_4 , Кужик Соломії, ОСОБА_5 , Осідача Світозара; груповий трансфер 12.06.2024-23.06.2024 HER (Heraklion) в MARE BLUE (EX SUNSHINE CRETE) для Кужик Соломії, Кужик Марка, Осідача Світозара; страхування 12.06.2024-24.06.2024(12) TRAVEL - BASIC x3 для Кужик Соломії, Кужик Соломії, Кужик Марка, ОСОБА_6 ; готельному ваучері Сoral Travel Poland sp.z.o.o. № 3120019 від 10.60.2024 року та договорі-повідомлені № 3120019 від 07.06.2024 року, яким було передбачено надання наступних туристичних послуг ОСОБА_7 , ОСОБА_8 загальною вартістю 6 631,31 польських злотих, що за курсом UAH/PLN 10,12 грн. становить 67 109,00 грн. проживання в готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* (категорії 5 зірок) , номер Room Superior НОМЕР_1 , харчування - все включено, для двох дорослих, строком з 12.06.2024-23.06.2024 для ОСОБА_7 , ОСОБА_8 ; переліт 12.06.2024 Katowice - Heraklion Airport LO 6143 x2 для ОСОБА_7 , ОСОБА_8 ; - переліт 23.06.2024 Heraklion Airport - Katowice LO 6166 x2 для ОСОБА_4 , Кужик Соломії, ОСОБА_5 , ОСОБА_6 ; груповий трансфер 12.06.2024-23.06.2024 HER (Heraklion) - MARE BLUE (EX SUNSHINE CRETE) для ОСОБА_7 , ОСОБА_8 ; страхування 12.06.2024-24.06.2024(12) TRAVEL - BASIC x2 для ОСОБА_7 , ОСОБА_8 .
Загальна вартість туристичних послуг замовлених ОСОБА_1 , становила 13 641,00 польських злотих, що за курсом UAH/PLN 10,12 грн. становила 138 047,00 грн.
06.06.2024 року ТзОВ "ТУРИСТИЧНЕ АГЕНТСТВО ТУРС-ТІКЕТС" через яке ФОП ОСОБА_2 здійснював замовлення туристичних послуг для позивача в туроператора Сoral Travel Poland sp.z.o.o., підтвердило замовлення та надіслало ФОП ОСОБА_2 рахунки фактури № ПК-124/60624 R на суму 65 927,00 грн. та № ПК-120/60624 R на суму 69 706,00 грн., всього на загальну суму 135 633,00 гривень.
Як вже було встановлено, 06.06.2024 року замовлені ОСОБА_1 туристичні послуги разом з сумою винагороди Турагента у розмірі 8 866,00 грн. були оплачені на поточний рахунок ФОП ОСОБА_2 на загальну суму 144 548,00 гривень чотирма платежами згідно платіжних інструкцій від 06.06.2024 року на суму 68 514,00 грн., на суму 9034,00 грн., на суму 6000,00 грн. з рахунку ОСОБА_1 , а сума у розмірі 61 000,00 грн. була переказана з рахунку ОСОБА_9 .
Із п. 3.1.2. Договору, турагент має право на: отримання від туриста винагороди за надання посередницьких послуг у розмірі, що становить від 5 до 10 % від вартості туристичного продукту, передбаченого цим Договором, шляхом відрахування суми винагороди від вартості туристичного продукту, який був сплачений Туристом та підлягає переказу Туроператору або іншому Турагенту, який залучений до реалізації турпродукту. Точний розмір винагороди за надання посередницьких послуг встановлюється Турагентом для кожного окремого Туру залежно від витрачених часу та ресурсів для надання послуг конкретному Туристу.
06.06.2024 року ФОП ОСОБА_2 переказав вартість туристичних послуг замовлених ОСОБА_1 (без суми винагороди Турагента у розмірі 8 866,00 грн.) на поточний рахунок турагента ТзОВ "ТУРИСТИЧНЕ АГЕНТСТВО ТУРС-ТІКЕТС", що підтверджується копіями платіжних інструкцій № 8500 на суму 65 927,00 грн.; № 8501 на суму 69706,00 грн. всього на загальну суму 135 633,00 гривень.
Після отримання оплати замовленого туру, бронювання було підтверджено турагентом ТзОВ "ТУРИСТИЧНЕ АГЕНТСТВО ТУРС-ТІКЕТС" та FosterTrevel.pl sp.z.o.o., що вбачається із договорів-повідомлень № 3119966 від 07.06.2024 року; № 3120019 від 07.06.2024 року.
Згідно з наданими стороною відповідача доказами, судом установлено, що 08.06.2024 року, тобто за чотири дні до запланованого відбуття на відпочинок, на електронну адресу позивача ОСОБА_1 ( ІНФОРМАЦІЯ_2 ) менеджером туристичної агенції «Море турів» ОСОБА_10 ( ІНФОРМАЦІЯ_3 ) було направлено два електронні листи, до яких були додані скановані примірники договорів-повідомлень № 3119966 від 07.06.2024 та № 3120019 від 07.06.2024, а також «Умови проведення туристичних заходів» Coral Travel Poland sp. z o.o., підписані FosterTrevel.pl sp. z o.o.
Зазначені вище договори-повідомлення містили інформацію про бронювання для проживання двох номерів у готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5*, який знаходиться у місті Ієрапетра, Греція, категорії Room Superior SeaView All, у яких мали бути розміщені позивач ОСОБА_1 та інші туристи під час замовленої туристичної поїздки. Також у вказаних договорах було передбачено надання трансферу від аеропорту до готелю у місті Ієрапетра.
Оцінюючи наведені обставини та надані докази у їх сукупності, суд бере їх до уваги як такі, що підтверджують укладення сторонами правочинів у формі договорів-повідомлень, а також погодження істотних умов туристичного обслуговування, зокрема щодо розміщення туристів та організації трансферу.
11 червня 2024 року о 8.13 (за день до відбуття на відпочинок) договори повідомлень № 3119966 від 07.06.2024 року; № 3120019 від 07.06.2024 року були надіслані повторно двома листами на електронну адресу ОСОБА_4 ІНФОРМАЦІЯ_2 , одночасно з готельними ваучерами № 3119966 від 10.06.2024 року; № 3120019 від 07.06.2024 року, в яких продубльовано дані договорів про відпочинок туристів в готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5*, а також з квитками на авіапереліт для всіх туристів на прямий рейс LO 6143 на дату 12.06.2024 за маршрутом Katowice - Heraklion Airport та зворотній рейс LO 6166 на дату 23.06.2024 за маршрутом Heraklion Airport - Katowice.
Вищенаведені обставини у своїй сукупності доводять факт укладення 06.06.2024 року між відповідачем та позивачем договору про надання туристичних послуг та його повне виконання сторонами, а також спростовують доводи сторони позивача про те, що туристична подорож мала відбутися у готель MARE BLUE & SUITES, оскільки жоден з досліджених судом документів не підтверджує бронювання саме цього готелю. Натомість із наданих доказів убачається, що бронювання стосувалося готелю MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH), що узгоджується з отриманими позивачем договорами-повідомленнями та ваучерами.
Велика Палата Верховного Суду у постанові від 05.06.2018 року по справі №338/180/17 при застосуванні до подібних спірних правовідносин вищенаведених ч. 1 ст. 638. ч. 1 та 2 ст. 640, ч.2 с.642 ЦК України прийшла до висновків про те, що не можна вважати неукладеним договір після його повного чи часткового виконання сторонами. Якщо дії сторін свідчать про те, що договір фактично був укладений, суд має розглянути по суті питання щодо відповідності цього договору вимогам закону за залежно від встановлених обставин вирішити питання щодо наслідків його часткового чи повного виконання сторонами.
Судом встановлено, що письмової відмови від замовленого турпродукту (апеляції туру - зробленої туристом письмової відмови від замовленого та/чи придбаного в туроператора турпродукту) чи пропозиції розірвати договір відповідач від позивача не отримував.
Згідно копії протоколу прийняття заяви про вчинене кримінальне правопорушення (або таке, що готується) від 14.06.2024 року, ОСОБА_11 звернулась із заявою до ВП № 1 ЛРУП № 2 ГУНП у Львівській області, в якому просила провести перевірку стосовно тур-фірми « ІНФОРМАЦІЯ_1 », що знаходиться за адресою: АДРЕСА_2 , а також виклала такі обставини: існують підстави вважати, що вони ввели в оману її клієнта ОСОБА_12 , його дружину ОСОБА_4 , які забронювали 06.06.2024 року відпустку в Греції, менеджер запропонувала один з варіантів готель MARE BLUE & SUITES 4 *, який підійшов. Було оплачено дві путівки для туристів ОСОБА_4 , ОСОБА_13 , ОСОБА_7 , ОСОБА_14 , ОСОБА_15 загальною сумою 144 449 грн. на рахунок ФОП ОСОБА_2 . Ваучери для підтвердження бронювання та збірки даних надано не було, надіслано в останній день перед вильотом. Після приземлення у Греції потерпілих повезли у інший готель, який вони не бронювали.
20.06.2024 року ОСОБА_1 було надіслано відповідачу у справі ФОП ОСОБА_2 . Притензію-вимогу про повернення безпідставно набутих грошових коштів, яку вона відповідно мотивувала тим, що на початку червня 2024 року вона замовила у туристичній агенції «Море турів» (м. Львів, вул. Городоцька, буд. 174, офіс 409) туристичну подорож у Грецію та сплатила ФОП ОСОБА_2 грошові кошти в загальному розмірі 77 449,00 грн, що підтверджується: платіжною інструкцією №0.0.3686807977.1 від 06.06.2024 року на суму 68 415,00 грн з призначенням платежу «за туристичні послуги»; платіжною інструкцією №0.0.3687070414.1 від 06.06.2024 року на суму 9 034,00 грн з призначенням платежу «за туристичні послуги». Зі змісту претензії вбачається, що замовлений тур мав відбутися у готелі MARE BLUE & SUITES (м. Георгіуполіс) у період з 12.06.2024 по 23.06.2024 для таких туристів: ОСОБА_4 , ІНФОРМАЦІЯ_4 ; ОСОБА_13 , ІНФОРМАЦІЯ_5 ; ОСОБА_14 , ІНФОРМАЦІЯ_6 ; ОСОБА_7 , ІНФОРМАЦІЯ_7 ; ОСОБА_16 , ІНФОРМАЦІЯ_8 . При цьому ОСОБА_1 вказувала, що під час бронювання туру сторонами в усній формі було обумовлено всі істотні умови туристичних послуг, зокрема категорію готелю та умови проживання, підтвердження готельних ваучерів, незмінність умов бронювання без її письмового погодження, а також своєчасність укладення письмового договору з усіма додатками. Однак, як зазначено позивачем у претензії, ФОП ОСОБА_2 до дати виїзду не надав ані договору про надання туристичних послуг, ані готельних ваучерів. Крім того, замість заброньованого готелю MARE BLUE & SUITES, ОСОБА_1 та інших туристів було без їхнього погодження заселено в інший готель - MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) ( АДРЕСА_3 ), який розташований у зовсім іншій місцевості, є нижчої категорії та не відповідав обумовленим умовам. ОСОБА_1 наголошувала, що новий готель мав істотні недоліки: проведення ремонтних робіт у сусідніх номерах, непрацюючий душ, що призводив до затоплення кімнати, антисанітарні умови та наявність тарганів у номері. Попри її заперечення та прохання про переселення, їй було відмовлено. З огляду на викладене, ОСОБА_1 вважала, що ФОП ОСОБА_2 не надав обумовлених туристичних послуг у повному обсязі, а тому сплачені кошти у розмірі 77 449,00 грн підлягають поверненню як безпідставно набуті.
У своїй претензії позивач посилалася на положення статей 1212, 1214, 530, 536 Цивільного кодексу України, наголошуючи, що у відповідача виникло зобов'язання повернути зазначені кошти протягом 5 днів від дня пред'явлення вимоги. У разі невиконання вимоги ОСОБА_1 вказала на свій намір звернутися до суду, поклавши на відповідача витрати зі сплати судового збору та витрати на правову допомогу, остання була проігнорована адресатом. Доказів на спростування вказаного факту стороною відповідача суду не представлено.
Судом встановлено, та визнано сторонами, що позивач та інші туристи, а саме: ОСОБА_17 , ОСОБА_14 , ОСОБА_7 , ОСОБА_16 проживали у готелі АДРЕСА_4 (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* весь час з моменту вселення 12.06.2024 року до 23.06.2024 року запланованої дати завершення туру, не виселялися з готелю, достроково не припиняли отримання (споживання) туристичних послуг на умовах, обсязі та строком, визначених у договорах-повідомленнях № 3119966; 3120019 від 07.06.2024 року, та ваучерах № 3119966; 3120019 від 10.06.2024 року, а також користувались трансфером та авіаквитками.
Відповідно ч. 1 до ст. 82 ЦПК України, обставини, які визнаються учасниками справи, не підлягають доказуванню, якщо суд не має обґрунтованого сумніву щодо достовірності цих обставин або добровільності їх визнання. Обставини, які визнаються учасниками справи, зазначаються в заявах по суті справи, поясненнях учасників справи, їхніх представників.
До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону.
У договорі на туристичне обслуговування зазначаються істотні умови договору: 1) строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування; 2) характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту); 3) готелі та інші засоби тимчасового розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування; 4) види і способи забезпечення харчування; 5) мінімальна кількість туристів у групі (у разі потреби) та у зв'язку з цим триденний строк інформування туриста про те, що туристична подорож не відбудеться через недобір групи; 6) програма туристичного обслуговування; 7) види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені до вартості туристичного продукту; 8) інші суб'єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту; 9) страховик, що здійснює страхування туристів за бажанням туриста, інших ризиків, пов'язаних з наданням туристичних послуг; 10) правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там; 11) вартість туристичного обслуговування і порядок оплати; 12) форма розрахунку.
Відповідно до статті 23 Закону України "Про туризм", ваучер - форма письмового договору на туристичне або на екскурсійне обслуговування, яка може використовуватися відповідно до цього Закону.
У договорі на туристичне обслуговування, укладеному шляхом видачі ваучера, мають міститися такі дані: найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, номер ліцензії на відповідний вид діяльності, юридична адреса; прізвище, ім'я (по батькові) туриста (при груповій поїздці прізвища, імена (по батькові) членів групи); строки надання і види туристичних послуг, їх загальна вартість; назва, адреса та номер телефону об'єкта розміщення, його тип та категорія, режим харчування; розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності суб'єкта туристичної діяльності за договором агентування; інші дані, обумовлені характером угоди, складом групи тощо; дата видачі ваучера.
Відповідно до частини 1 статті 24 Закону України "Про туризм", суб'єкти туристичної діяльності мають право визначати та оприлюднювати шляхом опублікування загальні умови типового (публічного) договору на надання туристичних послуг.
Договір про туристичне обслуговування між ФОП ОСОБА_2 та ОСОБА_1 було укладено у формі акцепту пропозиції, викладеної у договорі публічної оферти, до якого приєдналася ОСОБА_18 , а також у формі договорів повідомлень № 3119966 від 07.06.2024 року; № 3120019 від 07.06.2024 року та готельних ваучерів Сoral Travel Poland sp.z.o.o. № 3119966 від 10.60.2024 року; № 3120019 від 10.60.2024 року.
Відповідно до статті 23 Закону України "Про туризм" ваучер є формою письмового договору на туристичне обслуговування, яка може використовуватися відповідно до цього Закону.
Готельні ваучери № № 3120019; 3119966 від 10.60.2024 року, які були надані ОСОБА_1 відповідають за змістом та формою вимогам статті 23 Закону України "Про туризм" та вимогам Інструкції про порядок оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його використання затверджена наказом Держтурадміністрації від 06.06.2005 року № 50.
Істотні умови договору про туристичну послугу, надану ОСОБА_1 , передбачені статтею 20 Закону України "Про туризм", включаючи зміст та перелік послуги, строк надання, вартість послуги, строк розрахунків, умови страхування, характеристики готельного номеру, харчування, умови перевезення, які були викладені у договорах з турагентом FosterTrevel.pl sp.z.o.o. (Республіка Польща) та ваучерах, виданих Сoral Travel Poland sp.z.o.o., інших документах, а саме: договір-повідомлення № 3119966 від 07.06.2024 року; договір-повідомлення № 3120019 від 07.06.2024 року; готельний ваучер Сoral Travel Poland sp.z.o.o. № 3119966 від 10.60.2024 року; готельний ваучер Сoral Trevel Poland sp.z.o.o. № 3120019 від 10.60.2024 року; авіаквитки рейсом Кatowice - Heraklion Airport LO 6143 та рейсом Heraklion Airport - Katowice LO 6166; страхові поліси медичного страхування для туристів.
Вищеперелічені документи були надані та отримані ОСОБА_1 на електронну пошту 07.06.2024 року та 11.06.2024 року. Готельні ваучери № № 3120019; 3119966 від 10.60.2024 року, які були надані ОСОБА_1 відповідають за змістом та формою вимогам статті 23 Закону України "Про туризм" та вимогам Інструкції про порядок оформлення ваучера на надання туристичних послуг та його використання затверджена наказом Держтурадміністрації від 06.06.2005 року № 50.
З матеріалів справи вбачається, що ОСОБА_1 вчинила конклюдентні дії, які полягали у фактичному отриманні та споживанні туристичних послуг (туристичного продукту), попередньо замовлених та оплачених нею. Зокрема, зазначені послуги були визначені у договорах, повідомленнях № 3119966, № 3120019 від 07.06.2024 року, готельних ваучерах № 3119966, № 3120019 від 10.06.2024 року, авіаквитках та страхових полісах.
Подальша поведінка ОСОБА_1 підтверджувала її згоду на отримання туристичних послуг саме на умовах, передбачених вказаними документами. Так, вона проживала та харчувалася у готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* протягом усього періоду, на який було здійснено бронювання, не вчинила жодних дій для відмови від проживання чи зміни місця розташування, скористалася трансфером та авіаперельотом у зворотному напрямку.
Посилання ОСОБА_1 на порушення відповідачем вимог ст. 13 Закону України «Про туризм», якою передбачено обов'язок суб'єктів туристичної діяльності створювати безпечні умови для туристів та забезпечувати оперативну допомогу у разі настання небезпечних обставин, є безпідставними. Доводи позивачки про наявність небезпеки для її життя чи здоров'я під час перебування в готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE) 5* документально не підтверджені.
З наданого витягу з протоколу патрульної служби м. Ієрапетра, Греція від 18.06.2024 року не вбачається жодних обставин, які б свідчили про існування небезпеки для життя чи здоров'я туристів під час подорожі або проживання позивачки у зазначеному готелі.
Таким чином, з огляду на те, що ОСОБА_1 отримала (спожила) туристичні послуги у повному обсязі відповідно до умов, які викладені в договорах та ваучерах, зокрема авіапереліт, трансфер до готелю, поселення в готель MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* та проживання, харчування у ньому протягом всього часу на який їх було заброньовано, відсутні законні та обґрунтовані підстави вимагати повернення коштів, які були сплачені ОСОБА_1 за туристичні послуги та відшкодування моральної (немайнової) шкоди.
Суд також критично оцінює надані стороною позивача копії переписки у телефонній чи інтернет-мережі, оскільки з них неможливо достеменно встановити осіб, між якими така переписка відбулася, а також автентичність і повноту викладених у ній повідомлень.
Разом з тим, твердження позивача щодо нібито проживання у готелі MARE BLUE (EX-SUNSHINE CRETE BEACH) 5* в умовах антисанітарії та як у другосортному готелі, не підтверджені жодними належними та допустимими доказами, долученими до матеріалів справи. Єдиною підставою для таких доводів залишаються неконкретизовані усні та письмові заяви позивачки, які носять характер оціночних, суб'єктивних суджень.
Суд звертає увагу, що наведені твердження позивачки фактично зводяться до її незадоволення якісними характеристиками номерів готелю, його зовнішнім виглядом, місцем розташування та відстанню до аеропорту. Водночас ці обставини відображають лише невідповідність особистим очікуванням та побажанням позивачки від відпочинку, які не співпали з реальністю, та не можуть розглядатися як недотримання відповідачем умов договору чи неналежна якість туристичних послуг.
Таким чином, вказані претензії позивачки свідчать про її суб'єктивне невдоволення, однак не підтверджують порушення туроператором чи турагентом встановлених законодавством та договором зобов'язань.
У постанові Верховного Суду від 17 квітня 2019 року у справі № 643/14429/14-ц міститься правова позиція, за змістом якої незадоволення туриста якістю наданих послуг в готелі на основі своєї суб'єктивної оцінки та бажання отримати послуги вищої якості за власний рахунок не є підставою для відповідальності туроператора за понесені туристом майнові витрати та стягнення моральної шкоди
Згідно з вимогами ст. 81 ЦПК України, кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень. Докази подаються сторонами та іншими учасниками справи. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Стаття 12 ЦПК України передбачає, що цивільне судочинство здійснюється на засадах змагальності сторін. Учасники справи мають рівні права щодо здійснення всіх процесуальних прав та обов'язків, передбачених законом. Кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв'язок доказів у їх сукупності.
Відповідно до ст. 263 ЦПК України, судове рішення повинно гуртуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим. Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права. Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з'ясованих обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.
Враховуючи вищенаведене, суд приходить до висновку, що позовні вимоги не знайшли свого підтвердження під час розгляду справи, оскільки стороною позивача не представлено, а судом не здобуто жодних переконливих доказів у їх підтвердження, тому у задоволенні позову слід відмовити.
Враховуючи, що у задоволенні вимог відмовлено в повному обсязі, позивач був звільнений від сплати судового збору на підставі Закону України «Про захист прав споживачів», тому судові витрати слід покласти на рахунок держави.
Керуючись ст. ст. 11, 901, ч. 1 ст. 638, ч.1 та 2 ст. 640, ч. 2 ст. 642, ч. 1 ст. 630 ЦК України, ст. ст.12, 13, 81, 247, 259, 263, 264, 265, 354 ЦПК України, Законом України «Про захист прав споживачів», ст. 20 Закону України «Про туризм», суд, -
в задоволенні позову ОСОБА_1 , в інтересах якого діє адвокатка Акімова Олена Олександрівна до Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживача, стягнення збитків та відшкодування моральної шкоди за невиконання договору про надання туристичних послуг- відмовити.
Рішення може бути оскаржене в апеляційному порядку до Львівського апеляційного суду шляхом подачі в 30-денний строк з дня складення повного судового рішення.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги, якщо скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після розгляду справи апеляційним судом.
Повний текст судового рішення складено 25.08.2025 року.
СуддяІ. І. Мельничук